目的に沿った作成方法を選ぶことがポイント!マニュアルの作り方

2019年07月22日

マニュアルは、その企業の業務を説明するのに欠かせないものです。
マニュアルがあることで、業務に初めて就く人が仕事をすぐに理解できたり、作業がスムーズに進んだりするでしょう。
また、あらかじめマニュアルを読むことにより、業務上の危険などを回避することも可能です。

ただ、マニュアル作りは、業種内容や目的によって作り方が異なります。
イラストや画像を使ったマニュアルが活躍する企業もあれば、社員の評価目安が明記されているマニュアルが良い場合など、その企業の業務内容に沿ったマニュアルを作ることが大切です。

今回は、マニュアルがあることのメリットや、具体的な活用方法、マニュアルの作り方や注意点について詳しく解説します。

■そもそもマニュアルとは一体何か?

マニュアルとは、わかりやすくいうと、その企業で働くうえでのルールが示されているものです。
そこの企業に在籍している間の行動規範を示し、具体的にどう行動すべきか、わかりやすく提示されていることも多いです。
会社の状況が変化した場合、それに合わせて適度に改定を行うことも必要です

マニュアルには大きく分けて「操作マニュアル(または作業マニュアル)」と「業務マニュアル(または行動マニュアル)」に分けることができます。

まず、操作マニュアルは「具体的にこう動いてください」といった内容が書かれています
たとえば、工場で部品の組み立て作業を行う場合、図や画像など手順のわかる内容が掲載され、それを読むことにより安全な業務を行うことができるでしょう。
視覚的要素が多用されているマニュアルなので、イメージとしては電化製品の取り扱い説明書が近いです。

そして、もう一方の業務マニュアルは、読む人が業務内容を把握できるような文章が載っているものです。
図表よりも箇条書きのような文章で作られていることが多く、業務を行うことにより得られる成果などが具体的に書かれています。

1.機器の操作方法が明示された「操作マニュアル」

操作マニュアルは、主に「機械の操作方法」などが載っている手引きです。

たとえば、工場でプレス業務があるとします。
その操作マニュアルでは、機械の写真やイラストが掲載され、【1】まずは金属をリフトで持ち上げる、【2】次に金型をテーブルに乗せる、といった具合に、わかりやすい手順が掲載されているでしょう。

手順に沿って操作をすればこうなるといった目的が明確に明記され、作業においての正解が載っています
図や画像などが細かく掲載され、手順のわかる内容が載っているマニュアルほど、初心者でも取り組みやすいでしょう。
操作マニュアルがわかりやすければ、未経験者へ実際に指導をする手間も少なくなり、企業側の負担も減らすことができます

また、操作マニュアルでは働く人がケガをしないよう、随所に注意点なども書かれています。
特に、安全性に留意しなくてはならない業務の場合「してはいけない操作」などについても詳しくまとめられていることが多いでしょう

過去に起きた事故履歴なども掲載されている場合もあり、作業前に操作マニュアルで禁止、危険行為を知らせることにより、大きな事故を防ぐことにもつながります

2.業務の内容を理解、標準化するための「業務マニュアル」

業務マニュアルとは、読むことによって誰もが業務内容を理解できるようになっているものです。
読めば仕事の全体像が把握でき、業務内容の詳細が書かれていることが多いでしょう。

たとえば、工場の作業を行ううえでの業務マニュアルは、作業の一連の流れが文章で書かれているほか、作業をすることにより得られる成果なども書かれています
自分がその業務をすることにより、次はその作業がどこへ流れるのか、結果的にどのような利用につながるかなどがわかります。

業務マニュアルでは、誰が、何を、いつまでに、どこへ、どのタイミングでといったことが明確に示されていることが多いです。
マニュアルは、読むことにより、誰が行っても同じような流れができ、成果が標準化されていなければなりません。

ただ、業務の多くは、毎回同じ流れの基本的な業務と特例的な業務があるでしょう。
たとえば、ケーキを製造する業務の場合、普段なら1日100個のケーキを生産すれば良いところ、クリスマス前には5倍の500個も製造しなくてはならないケースも考えられます。

クリスマス前でも通常のマニュアル対応をしてしまうと、500個のケーキを生産するのは間に合わないでしょう。
そのため、業務マニュアルでは特例的な業務内容も用意することが重要であり、両方のケースをマニュアルで説明しておくことが必要です。

■マニュアルのメリットを理解しておこう

マニュアルを作ることにより、その企業にとってたくさんのメリットを得ることができます。
具体的にどのようなメリットがあるのかしっかり理解しておけば、実際にマニュアルを作成する際に役立てることができます。
ここからは、マニュアルを作ることのメリットについて見ていきましょう。

マニュアルのメリット
1:未経験でも業務が行える

マニュアル作成のメリットとして、まずは「未経験でも業務が行える」ことがあります。

一例として、飲食店の厨房で働く人へ向けたマニュアルを例に見ていきましょう。
厨房で「サーモンマリネ」を作る作業があったとします。
料理未経験である若いアルバイトの学生や、初めて厨房に入る人にとっては、サーモンマリネを作るのは簡単ではないでしょう。
しかし、そこに「Aに分類されている皿に1のサラダを100グラム乗せる」「次にサーモンを3枚乗せる」「サーモンドレッシングを大さじ1掛ける」といった具体的なマニュアルがあれば、初心者でも取り組みやすいのです。

もちろん、厨房での業務は、先輩社員や上司がある程度手取り足取り教える必要もあるでしょう。
しかし、全くサーモンマリネの作り方について無知な人に作り方を教えるのと、あらかじめマニュアルを読み、ある程度サーモンマリネの作り方をイメージできた人に教えるのでは、教える側の負担はだいぶ違います。
後者のほうが調理方法をある程度イメージできているので、教えたときもスムーズに作業ができるでしょう。

このように、マニュアルの存在は、企業に採用された新卒や中途採用者などの業務未経験者にも、仕事の内容や流れをスムーズに教えることができます
マニュアルを読むことにより、仕事の目的や操作方法などを学んでもらうことができるのです。
先輩社員などが新人へ仕事を教えることもありますが、いつでもつきっきりで対応できるわけではありません。
マニュアルがあれば、新入社員に対し先輩社員が忙しいときに「マニュアルを読んで対応して!」と言える場合もあるでしょう。
未経験者が単独で業務に当たるときも、マニュアルがあることにより、正しい方法や方向性を理解できることにつながるのです。

マニュアルのメリット
2:業務の標準化が図れる

業務に就く人の作業効率というのには差があり、人によって早い遅いといったばらつきが生じることもあります。
しかし、マニュアルがあれば、ある程度その差を縮めることができ、誰がやっても同じような成果に期待ができるでしょう。

たとえば、部品を組み立てる工場のマニュアルに「1時間につき平均5~6体を仕上げること」と書いておくだけで、読んだ人は作業のスピードを考えることができます。
新人社員はついていくのにやっと、ということもあるでしょうが、慣れてきたら1時間に5体を仕上げるにはどうすれば良いのか、自分で考えて努力するきっかけにもなるでしょう。
逆に、それ以上の数をこなせる人は仕事が早いと評価され、昇給の判断基準にもなります

また、マニュアルを作って一連の作業の流れを明記しておけば、誰がやっても同等の成果に期待ができるでしょう。
部品を組み立てる方法に違いがあると、完成時の品質にばらつきが生じますが、作業方法を明記しておけば、品質の出来上がり具合もある程度均一にすることができます。

このように、マニュアルがあれば業務の効率化が図れ、業務を引き継ぐ際もスムーズに進められます
初めてこの部署に来たという人でも、マニュアルを読んで作業内容を把握することにより、作業に取り組みやすいのです。

マニュアルのメリット
3:社員の評価目安になる

マニュアルを作ることにより「社員評価の目安になる」というメリットもあります。
あらかじめ、企業側が具体的に「こうした成果を上げることができれば評価がアップする」といった明確な規定を作ることにより、社員を評価する際の目安にもなるでしょう。

一例として、大手進学塾の講師という仕事を例に見ていきます。
1年間働いた新人講師が3人いて、そのうちの1人は評価が低いとします。
すると「自分だけ評価が低いのは嫌われているからか」と、不公平感を持つこともあるでしょう。

しかし、ここで評価に関するマニュアルがあれば、なぜ評価が低いのか具体的に新人講師へ教えることもできます。
塾講師の場合は、授業に関する評価マニュアルを用意することが可能です。
「生徒が意欲的に取り組む授業を展開しているか」「生徒に対して適切に激励をしているか」「不適切発言はないか」など、あらかじめ評価につながるような項目を用意することにより、しっかりとした評価の目安になるのです。
さらに、生徒にアンケートを行い、先生に対する不満が見つかれば、それもあらかじめ用意したマニュアルにおける評価が下がる要因になります。

このように、マニュアルがあれば、なぜ評価が低いのか、逆になぜ今年は評価が上がったのかなど、働く人へ具体的に教えることができるでしょう。
また、働く側もマニュアルを意識して行動することにより、より良い働き方を実践することが可能です。


また、マニュアルがあれば、社員教育に時間を取ってもらえない新人社員も、仕事を習得する均等な機会を与えられることになります。
社員教育のばらつきを抑えることができ、誰でも正しい評価が得られやすくなるのです。

■マニュアルがないことで起こり得る問題点

会社によっては、マニュアルがなくても何かあった際にその都度対応すれば問題ないと思うかもしれません。
しかし、マニュアルがないと、主に次の4つのような問題が生じる可能性が高いです。

1.業務のばらつきが出る

たとえば、部品を製造する工場においてマニュアルがないと、作業する人によって成果にばらつきが出てしまうこともあります。
スピーディーに対応できる人なら1時間に10個の部品を製造することができても、初心者といった慣れない人の場合、1時間に5個だけしか製造できないことも考えられます。
作業目標を明確化しないと、社員の士気が下がる要因にもなり、業務にばらつきが出て生産性が下がってしまうこともあるのです。

2.企業の信頼性が下がる

たとえば、取引先からクレームを受けた場合、ある社員は相手先まで出向いて謝ったが、違う社員は電話で謝って済ませるといった違う対応をしてしまうケースも考えられます。
クレーム処理の明確な方法がマニュアルという形で統一されていないと、問題が起こったときの対処が社員によって異なり、企業の信頼性が問われることも出てきます。

3.適切な業務ができない

特に、機械操作といった、ある程度の知識と経験がないとできない業務の場合、マニュアルがないと操作方法に疑問が生じ、いつでも先輩社員を頼るといった事態が考えられます。
必要な教育を受ける機会がない社員ほど、必要な操作に漏れが出てしまうトラブルも発生しやすいでしょう。
入社して間もない社員や、教育に十分な時間が確保できていないケースほど、マニュアルがあることでトラブルの未然防止ができるのです。

4.事故が発生する

最後に、最もおそろしいのが「事故が発生する」というリスクが高まるということです。
機械を操作するといった業務の多くは、マニュアルに「やってはいけないこと」「注意事項」といった内容が明記されています。
しかし、マニュアルがないと危険行為を回避できず、大きな事故やトラブルに発展する場合もあるのです。

■マニュアルにはどんな種類があるのか?~目的や方法などの合わせた種類を選ぼう~

マニュアルには大きく分けて「文書」と「動画」のマニュアルがあります。

まず、文書のマニュアルは昔から使われていることが多く、名前の通り文書で構成されたマニュアルです。
冊子で作られているものもあれば、企業によっては薄いパンプレットのような形で作られていることもあります。
ただ、文書マニュアルは、ただ文章が書かれているということは少ないです。
マニュアルによっては図や画像が多く取り入れられており、より理解しやすいように工夫されていることが多いでしょう。
また、パソコン上から見ることのできる文書マニュアルも人気があります。
PDFファイルなどを用いて、作成した文書を必要な人へメールで添付するといった方法もあります。
パソコン上から見ることのできる文書ファイルは、紙に印刷したものより場所を取らず、スマホからも簡単にチェックできるといったメリットもあります。

そして「動画」マニュアルは、パソコンなどから閲覧できる動画で作成されたマニュアルです。
作成するには、それなりに動画制作に精通した知識と技術が必要となるので、企業によっては若干ハードルが高いこともあるでしょう。

また、当然ながらインターネット環境などが整っている必要があります。
昨今、動画マニュアルは、文書マニュアルよりも視覚的に理解しやすいという理由から、導入する企業も増えてきています。
たとえば、文書や画像を見てもわかりにくい作業の場合、動画を視聴することで作業内容が理解しやすくなるというメリットもあります。
しかも、要点だけをまとめた動画マニュアルであれば、じっくりと文書を読むよりも、スピーディーに内容が理解でき、文書を読むことが苦手な方にとっても有効です。

1.文書でマニュアルを作成するメリット ~手軽に閲覧・手軽に管理 ~

文書でマニュアルを作成すると、主に次のような3つのメリットがあります。
まずは「すぐ手に取ってみることができる」という点です。
動画マニュアルは、見てわかりやすいものでもありますが、パソコンやスマホといったネットにつながるデバイスがないと、マニュアルを見ることができません。
その点、文書で作成されたマニュアルは、ネット環境がなくても、必要なときに手に取ればすぐ内容を確認することができます。
トラブルが起きてすぐマニュアルを確認したいとき、わざわざパソコンを開くといった手間がないのは便利です。

そして「数字や文言などを目で見て正しく確認できる」というのも大きなメリットです。
たとえば、何かを調理する作業の場合、動画マニュアルで「砂糖を50g、塩をひとつまみ、ベーキングパウダーを5g~」などと早口でいわれても、覚えられないことのほうが多いでしょう。
その点、文章で、材料の分量がしっかりと明記されていれば、間違わずに作業することができます。

また、動画マニュアルでは全体のイメージを把握しやすい利点はあるものの、細かな数字や文言は覚えられないこともあるでしょう。
そのような場合でも、文書でしっかりと明記しておけば、マニュアルを読んだ人が作業するときに確認がしやすく、何度もチェックすることで数字や文言を覚えられることにもつながります。

最後に「改定をする際に便利」ということもあるでしょう。
マニュアルは、その会社の方針や状況が変わるごとに、随時変更を行うことも多いです。
そのとき、動画マニュアルの場合は、内容によっては再び動画を取りなおす必要もあります。
しかし、文書マニュアルであれば、一部を追加したり部分的に修正を加えたりすることも可能です。
微細な変更であれば、赤ペンでチェックを加えるだけで改定に対応できることもあるのです。

文書マニュアルのほうが、全体を変えずに必要な箇所だけ改定することができます。
毎年マニュアルが微妙に変わるといった企業の場合、文書マニュアルのほうが利便性は高いこともあるでしょう。

2.動画でマニュアルを作成するメリット ~見せたい個所を、見せたいように~

動画でのマニュアルは、大きく分けて3つのメリットがあります。

まずは「文章ではわかりにくいことも伝えやすい」という点です。
緻密な作業などにおいては、どれだけ文章で説明をしても、なかなか伝わりにくいケースもあります。
その点、動画マニュアルでは、実際に作業をしているところを動画で確認できるため、何をどうすればよいのかイメージを伝えやすいのです。

そして「マニュアルを読むのが面倒な人にも受け入れられる」というメリットもあります。
特に、若い世代はインターネットでの情報収集が当たり前になっていることも多く、活字離れが進んでいます。
普段から新聞や本を読む機会のない人にとっては、文章でのマニュアルを読むことも面倒に感じてしまうこともあります。
しかし、動画マニュアルであれば、普段から動画に触れている機会の多い人には特に受け入れやすく、積極的にマニュアルを見てもらえることにもつながります。

最後に、マニュアルにおいて強調したい部分があれば、動画の撮り方や編集を「工夫して印象づける」こともできます
文章でも、強調したい部分は太字にしたり、写真を掲載したりすることで、ある程度のインパクトを残すことができます。
しかし、動画であればさらなる編集が可能であり、大事な個所はスローモーションで流したり、ナレーションを取り入れたりすることで、さらなる印象付けが可能となります。

 

文書タイプのマニュアルを作成する

それではここから、文書タイプのマニュアル作成のための大まかな手順をご紹介します。
各ポイントをおさえながら、説明してきます。

文書のマニュアル作成手順
1:範囲を決める

文書のマニュアル作成手順として、まずは「範囲を決める」ことが大切です。

ここからしばらくは、スーパーの「総菜売り場で働く人への文書マニュアル」を例に見ていきます。
まず大切なのは、どの作業のマニュアルを作るのか、重要な作業の範囲を決めることです。

惣菜売り場で働くには、はじめにスーパーの作業着に着替え、手を洗い、調理場へ行って作業をし、商品を陳列棚に並べるといった流れがあります。
着替え部分から商品陳列までマニュアルを作ってしまうと、非常に長いマニュアルになってしまい、読むほうも苦痛になってしまいます。
そこで、総菜売り場として重要な箇所はどこかを考えます。
安全な商品を売るには「手洗い」が欠かせません。
そしてコロッケを揚げるフライヤーの扱いは、注意をしないと大やけどにつながるおそれもあります。
そこで「手洗いの手順」と「フライヤーの扱い方法」が、マニュアル化する範囲となります。

この2つの方法は、働く人すべてに対して標準化しておきたい重要な作業です。
着替えや商品の陳列に関しては、その場で指示をすればわかることも多いので、マニュアル化する必要性は低いです。

つまり、業務によっては、そのすべてをマニュアル化する必要はないのです。

そして、マニュアルを制作するには「重要部分から押さえていく」のもポイントです。

たとえば、手洗いは「業務用せっけんを使い手首まで洗う」のが重要ポイントとします。
手洗いのマニュアルを作成する際には、この洗い方を一番中心に記載し、わかりやすく載せると良いでしょう。
また、フライヤーを使ってコロッケを揚げるといった機械操作などは、見やすいよう機械ごとに作るのか、ばらばらにならないよう全部まとめるのかなど、はじめに決めておきます。
フライヤーの扱い方に重点をおきたい場合は、フライヤーごとの使い方をわかりやすく明記し、注意点などをしっかりと記載しましょう。

ある程度作成前からマニュアルのイメージを作っておけば、作成するときに迷いにくく、わかりやすいマニュアルを作ることもできます

文書のマニュアル作成手順
2:構成案を出しておく

文書マニュアルを作る手順として「構成案を出しておく」のも重要なポイントです。

「総菜売り場のフライヤー取り扱いマニュアル」を例に見ていくと、フライヤーを扱うには、コロッケの場合は180度、唐揚げは190度といったような温度設定があります。
また、急に冷凍コロッケを大量に入れると油が跳ね上がり、火傷を負う危険性もあるでしょう。
マニュアルには、こうした情報を取り入れることが重要です。
しかし、いきなり内容の執筆を始めてしまうと、時系列はめちゃくちゃ、要点もよくわからなくなってしまうのです。

そこで、まずは全体の構成を決め、目次を作ります

フライヤーを扱う順番は
1.油を線まで注ぐ
2.点火して温度設定を行う
3.総菜を投入する
4.タイマーを掛ける
5.総菜を油から取り出す
といった流れがあり、覚えてほしい手順を目次として決めておきます。
そして「盛り込みたい内容をピックアップ」しましょう。

フライヤーを扱うには、ゴム手袋は油がはねた際に皮膚にくっつくので、「なるべく素手で行うこと」「大量に惣菜を投入しないこと」「油カスはその都度取り除く」といった重要ポイントがあります。

まずは、載せたい情報を書き出してみることが大切です。
そして、載せたい情報を箇条書きにしたら、不要な内容がないかもチェックしましょう。

たとえば「揚げている最中は目をフライヤーから離さない」といった注意点は、当然のことであり、書かなくても理解できる人のほうが多いでしょう。
そのため、この内容については記載する必要はありません。

あまりにもたくさんの情報をマニュアルに載せてしまうと、読む人はどれが重要ポイントなのかわかりにくくなります

不要なものも洗い出して厳選しておくことにより、簡潔で理解しやすいマニュアルになるでしょう。

文書のマニュアル作成手順
3:全体の流れを決める

マニュアルを作成するにあたり「時系列」は重要です。

惣菜売り場のマニュアルは「手洗い」と「フライヤーの扱い方」を中心に作りましたが、「いつ」「誰が」「何時までに」作業をするのか、時系列をわかりやすく書いたマニュアルがあると非常に便利です。
たとえば、お惣菜が売れる時間帯というのは開店直後、お昼前、夕方の時間、閉店間際、といった時間です。

そこで、手順2の構成案をもとに、時系列や担当者別に流れを決めていきましょう。
仮に、朝は開店の2時間前に社員とバイトが厨房に入り、社員はフライヤーで総菜を揚げ、バイトは陳列棚を拭くといった内容を書きます。

混み合う昼の時間帯までに、コロッケ何個、唐揚げ何グラムを用意しておくなど、具体的な数字を書いておけば、何時までに何を準備しておくのかもわかりやすいです。

そして、業務マニュアルの場合は、業務の流れに沿って決めてあるとわかりやすいでしょう。

フライヤーで揚げ物を担当する人は、コロッケ、唐揚げ、天ぷらの順番で揚げる、陳列棚を随時チェックしながら、品不足にならないよう動くといったことが書いてあれば、自分が何をすべきかわかりやすいです。

そして、複数のスタッフがかかわる仕事の場合は、それぞれの役割が混同しないよう注意が必要です。

商品を陳列する人が複数いた場合、陳列が終わったら「ゴミ捨て」や「厨房の清掃」「トレー容器の有無をチェックする」といった業務を記載することで、それぞれに役割を与えることができます。

文書のマニュアル作成手順
4:実際に運用してみる

ある程度マニュアルができたら、さっそく現場で活用してみましょう。

いきなり新人だけに読んでもらうのではなく、その現場を担当する人にも一緒に読み進んでもらうことで、マニュアルの利点や欠点などもわかることができます。
ほとんどのマニュアルの場合、作ったばかりの状態ではなかなか業務がうまくいかないことのほうが多いでしょう。

たとえば、詳しくフライヤーの扱い方を明記したつもりでも、初心者にとっては「どこを押せば点火するのですか?」といったように、肝心な部分が抜けていることもあります。
こうした発見は、実際にマニュアルを活用する現場で使うことで見つけることができるでしょう。
わかりやすいマニュアルを作成するためにも、マニュアルの活用は1回だけではなく、2~3回は運用して試してもらうことが大切です。

文書のマニュアル作成手順
5:問題点を洗い出す

現場でマニュアルを使ったら、そのマニュアルにおける問題点を洗いだすことが重要です。

マニュアルを使う際には、「課題や改善点をチェックする」「もう少し説明が必要な個所をメモしておく」「不要な部分を削除する」といった、フィードバックを行います。
マニュアルを作る人は、必ずしもその現場で働いた経験がある人とは限りません。
経験のない人が書いたマニュアルほど、実際に運用してみたらトラブルが起きることも多いのです。

たとえば、フライヤーの扱いには火傷に注意しなくてはならないので、注意事項をたくさん明記したとします。
しかし、いくら注意事項を書いたとしても、実際に扱ってみたら油がはねるトラブルも起きてしまうのです。

マニュアルを実際に使ってみた人にとっては、たくさんの注意事項よりも「総菜をそっと入れれば油が跳ねない」というワンポイントを載せてくれたほうが参考になることも考えられます。
働く人がどのように行動すれば良いのかを考え、マニュアルに問題があった場合は、どの点がどういけなかったのかを正確に指示してもらいましょう。

文書のマニュアル作成手順
6:最終調整をする

マニュアルを現場で使い、修正する箇所がわかったら、いよいよ最終調整に入ります。
手順5で表面化した問題点は、特にしっかりと修正を加えていきましょう。

実際に働く人が理解しやすいマニュアルにするには、これまで書いてきたマニュアルを大幅に修正したり、最初から見直したりする必要が出てくるかもしれません。
しかし、マニュアルが理解しやすいように順番を見直したり、トラブルの対処方法をしっかりと明記したりすることにより、現場で大活躍するマニュアルを作ることができます。
新たに盛り込む内容についても、必要があれば情報の追加を行います

また、業務内容によっては「チェックリスト」を設けておくのもおすすめです。

たとえば、スーパーの惣菜売り場の場合、店が閉店するのと同時に清掃作業や安全確認をする必要があります。
「ガスの元栓は閉めたか」「ゴミはすべて捨てたか」「調理場のカギは閉めたか」など、やらなくてはならないことがたくさんあります。
そんなときに、やるべきことをあらかじめチェックリストにして明記しておけば、作業ミスを防ぐことなく、閉店準備を行うことができるでしょう。

■文書でマニュアルを作成する際の注意点

文書でマニュアルを作る際には、いくつかの注意点もあります。

まずは「誰が見てもわかるような適切な文章を用いる」ということです。
たとえば、総菜を容器に盛り付ける際の注意点として「オーバーポーションしないように」という専門用語があります。

これはレストランの厨房などで使われる言葉であり「盛りすぎ」を意味します。
しかし、マニュアルに「オーバーポーションに注意」などと書いても、新人社員には理解できません。

マニュアルには専門用語や難解な言葉を使用せず、誰が読んでも理解できるわかりやすい言葉を使うことが大切です。

また、外国人労働者がいる職場も増えています。
職場によっては、中国人、タイ人、マレーシア人など、多国籍の方がいる職場もあります。

それぞれの言葉でマニュアルを作るのは難しいのですが、せめて「英語」でのマニュアルを用意することが大切です。
英語は世界でも共通して使われていることが多く、危険な行為はイラストとともに「danger」と記載しておけば、多くの外国人の場合は危ない行為ということが理解できます。

そして「読む側の属性に合った内容で作成する」のもポイントです。

たとえば、ファーストフードのアルバイト用に作ったマニュアルの場合、読む人は高校生や大学生といった人が多いです。
高校生でもしっかりと読めるよう、難しい漢字にはフリガナをふるなどの配慮が必要です。

■動画タイプのマニュアルを作成する

それでは次に、動画タイプのマニュアル作成のための大まかな手順をご紹介します。
文書でのマニュアルに共通する部分や、動画でのマニュアルならではの注意点などがあります。
各ポイントをおさえながら、説明してきます。

動画のマニュアル作成手順
1:範囲を決める

動画マニュアルの作成手順として、まずは「マニュアル化する範囲を決めておく」ことがあります。
これは、文書でのマニュアルでも言えることなのですが、あらかじめどの部分をマニュアルで説明したいのかを考え、不要な部分はマニュアル化しないことが大切です。

いきなりマニュアル作成に取り掛かってしまうと、だんだん「どこまで作成しなくてはならないのか」といった疑問が生じることになるでしょう。
また、マニュアル化する部分を線引きすることにより、伝えたいことが明確化され、内容にブレが生じることも少なくなります

そして、動画でのマニュアルは「文書でのマニュアルを補足する」といった目的にも使えます

マニュアルは文書ですでに作成されているが、間違えやすい部分や、理解しにくい箇所がどうしても出てしまうこともあるでしょう。
そのようなときに文書マニュアルに動画マニュアルをサポート的に取り入れれば、より明確的に業務を伝えることができます

たとえば、接客業におけるクレーマー対応に関するマニュアルです。
文書では「電話越しでもきちんと謝る」と書いてあっても、具体的にどのように謝ればよいのか、理解しにくいこともあります。
そこに動画マニュアルを導入すれば、電話対応で謝罪する実例を紹介することができます。
動画のほうが、具体的な謝罪の言葉や、ゆっくり丁寧に話している様子などが伝わりやすいのです。
同じように、接客マナーに関する内容や、細かな機械の操作方法などは、文章よりも動画のほうがわかりやすいでしょう。

ちなみに動画マニュアルを作成するには、パソコンにマニュアルソフトなどをインストールするのが一般的です。
簡易的なものであれば、スマホで撮影したり、パソコン上の画像を組み合わせて作ったりもできますが、本格的な動画を撮影したいとなると、性能の良いカメラや照明が必要になることもあります。
そのため、動画マニュアルを作るとなれば、最初の時点で自社撮影できる範囲か、それとも外注に出すべきかも決めておいたほうが良いでしょう。

動画のマニュアル作成手順
2:流れを決めていく

マニュアルに必要な範囲が決まったら、次は「全体の流れ」を決めていきます。

動画マニュアルは、あまりにも長い動画にしないことがポイントです。

たとえば、飲食店での動画マニュアルを作る際、新人教育として伝えたいことはたくさんあるでしょう。
「具体的な調理方法」「お皿の運び方」「接客方法」「会計方法」など、マニュアル化したいシーンはたくさんあることが予想できます。
しかし、これらの内容をすべて動画マニュアルに1本化してしまうと、動画の時間も長くなり、確認したいシーンを巻き戻す必要があります。
そのため、流れを決める際には、今回の動画は「お皿の運び方」に限定し、1つのテーマに絞って流れを設定するのが重要です。

さっそく「お皿の運び方」の動画マニュアルを例に見ていきましょう。
内容の流れを決めるには、どうすればお皿を安全かつスムーズに運べるのかを見せる必要があります。
また、厨房から客席へ運ぶまでに限定するのか、食べ終わったあとのお皿を運ぶところまで見せるのか、全体の流れを決める必要があります。

動画の時間をあらかじめ設定し、そのなかで無理に詰め込まないこともポイントです。
また、外注に出す場合は、手順1で決めた範囲をもとに、打ち合わせをして流れを決めていきましょう。

動画のマニュアル作成手順
3:キャスティング

動画マニュアルを作成するにあたり、具体的なキャスティングを決めるのも大切です。

キャスティングは、そのマニュアルの内容に合った人物に設定しましょう。

たとえば、ファミリーレストランで使う動画マニュアルの場合、レストランで働いているのは、アルバイトの学生か、40代前後を中心としたミドル層といったイメージがあるかもしれません。
それなのに、あまりにも高齢のキャスティングを選んでしまうのは、ややミスマッチな印象を与えます。

また、特に新人などを対象として使う接客業マニュアルの場合は「表情」や「清潔感」など、細かい部分も参考になるようなキャスティングが必要です。
仮に、あまり表情のない人をキャスティングしてしまうと、接客シーンもなんだか不愛想に見えて、見ているほうは「このくらい適当な接客でも良いのか」と勘違いしてしまう可能性もあります。

また、多くの動画マニュアルにおいては、男性向けのマニュアルは男性が演じ、女性を対象としたものは女性が演じていることが多いです。
しかし、業務によっては男女の差をつけてはいけないものもあるので、男女平等にキャスティングするといった配慮を行いましょう。

キャスティングが決定したら、場合によってはセリフを覚えてもらうこともあります。

動画のマニュアル作成手順
4:撮影と編集

動画マニュアルにおける流れや構成、キャスティングなどが決まったら、いよいよ撮影の開始です。

一般的に、動画マニュアルを撮影するには「一眼レフカメラ」が用いられますが、最近では手軽に撮影ができる家庭用のビデオカメラや、スマートフォンからの撮影も多くなってきました。
再生するディバイス(携帯で見るのか、各パソコンの画面で見るのか、大きなプロジェクターに投影して再生するのかなど)を考慮に入れながら、それに適したツールを使うことをおススメします。

よりきれいに撮影することが求められる場合は、新しい機材を投入する必要がある可能性もあります。
そのようなコストを考えると、最初から制作会社などに依頼したほうが良いケースもあるでしょう。

また、撮影では、キャストが着る衣装や撮影場所を決めて行います。
飲食店や工場など、多くの場合はその職場で撮影されることが多いです。
外注の場合は、キャストや衣装、セリフなども制作会社に依頼をすることも可能です。
しかし、制作会社にすべて任せてしまうと、出来上がった動画のイメージがだいぶ違うということもあります。
外注する場合でも、なるべく担当者が撮影に立ち会うようにしましょう。

撮影内容に問題はないか、要望に沿った内容になっているかなどを確認することにより、理想の動画マニュアルを作り上げることができます。

■動画でマニュアルを作成する際の注意点

動画マニュアルを作成するにあたり、3つの注意点があります。
文書タイプのマニュアルと違って、作成や修正が簡単にできないので、特に以下のポイントには留意が必要です。

1.コンテンツの時間を短くする

まずは「コンテンツの再生時間を短くする」つまり「視聴時間は長すぎないようにする」ことです。

せっかくマニュアルを作るのであれば、伝えたいことはすべて動画にしたいと思うかもしれません。
しかし、動画マニュアルは長ければ長いほど、伝えたい内容がぶれてしまうことも多いのです。

たとえば、人気の動画サイトであるYouTubeの動画マニュアルをチェックすると、平均の動画時間は1分40秒程度といわれています。
この時間なら集中して動画を見ることができ、飽きることもありません。
たくさんの情報を動画マニュアルにしたい場合は、1つのテーマで1つの動画にするなど、適度に区切ると見やすくなるでしょう。

2.動画の特性を活かして、複数の視点から撮影

動画の内容によっては「複数の角度から撮影する」ことも重要です。

たとえば、細かな部品の製造作業を動画で撮影する場合、ただ前方から撮影しただけでは、見ている方はわかりにくいこともあります。
前方からの動画、下から撮影した動画、上から撮影した動画など、複数の角度から撮影することにより、見ている側がわかりやすくなるよう工夫しましょう。

3.出演者のキャスティングは間違っていないか

最後に大変重要なことは「キャスティングや演出は適切に行う」という点です。
動画のなかには、話題性を集めようとして、内容が過激になっているものもあります。

たとえば、接客業に使うマニュアルなのに、怖い表情の人物をキャスティングしたり、葬儀など落ち着いた雰囲気を大切にしたいマニュアルなのに、元気で笑顔いっぱいの人物をキャスティングしたりするといった内容です。
このような動画マニュアルは、葬儀業者なのに明るすぎるといった話題性を作ることはできるかもしれませんが、ややモラルに欠けるマニュアルとして非難される可能性も高くなってしまいます。

マニュアルは、あくまでその会社の運営が有意義になるようサポートするものです。
不適切な内容にならないよう、キャスティングや演出は適切に行いましょう。 

■マニュアルを活用してもらう方法

せっかく一生懸命作ったマニュアルでも、見る人が少なくて活用されなければ意味がありません。
マニュアルをたくさん活用してもらうには、次のような工夫が必要です。

まず、文書のマニュアルは「誰もが見やすい場所に設置する」ことが大切です。そのマニュアルを使う部署や事業所ごとに配布し、見たいときにすぐ見られるような場所に置いておきましょう。
また、作業をしながらマニュアルを見るのは、なかなか難しいこともあります。
そんなときは、冊子ではなく、マニュアルを1枚のボードとして制作し、必要な部署ごとに掲示しておくという方法があります。
そうすることで、何かの作業をする前に、サッと目視して確認できるマニュアルがあれば、安全確認などをしながら作業をすることもできます。
特に、重要なポイントになる部分こそ見やすい位置に掲げ、ミスや事故につながらないようにしましょう。

そして動画のマニュアルの場合は、スマホや家のパソコンからもチェックできるよう、動画配信サイトを利用するのもひとつの方法です。
動画配信サイトを介して動画マニュアルを見ることができれば、社外の人も見ることができるので、会社の宣伝につながります。
しかし、社外に漏らしたくないマニュアルであれば、動画配信サイトは不向きです。
そうした場合はDVDで制作したり、社内のイントラ(企業内に限定されたネットワーク)内で閲覧可能にするなどを検討しましょう。
そうすることで、新人研修などで活用することもできます。

■マニュアルを見直すタイミング

マニュアルは、1度作ったらそれで終わりということはありません。

会社の状況が変わったり、利用者の要望に応じたりすることで、マニュアルは随時変更する必要があります。
マニュアルを見直すタイミングは、大きく分けて3つあります。

まずは「業務に関係する法改正が行われたとき」です。
法改正が行われると、業務内容の中身が大きく変化することもあるので、必要に応じたマニュアル修正を行いましょう。

次に「営業時間や業務内容に変更があったとき」です。
こちらも、当然ながら既存のマニュアルには載っていない業務内容へ変化することが多いので、内容を見直す必要があります。

そして「業務上で何らかのトラブルが起こったとき」もマニュアルをイチから見直す必要があります。
たとえば、飲食店でマニュアル通りに作ったサラダを提供したものの、洗い方が不十分で客が食中毒を起こしてしまったというケースです。
マニュアルでは野菜を水洗いするだけだったが、今後はキッチンペーパーで野菜をチェックしながら拭くといった内容を加える必要があるでしょう。
また、機械操作などにおいて、マニュアル通りの操作を行っているが危険な状況が起こりやすいといった場合でも、マニュアルの改善が必要です。

マニュアルは安全管理を徹底する目的で作られていることが多いので、大きなミスやトラブルが起きた場合は、見直しを検討したほうが良いでしょう。

■作成はプロの意見を参考にすることも大切

マニュアルは、作ることにより会社の安全管理を徹底させ、スムーズな業務をサポートしてくれます
初めてマニュアルを導入した会社のなかには、これまで起きやすかった事故が未然に防げたり、社員の士気が上がって営業利益につながったりと、うれしい実績が増えたケースも少なくありません。

ただ、マニュアル作りは業種や目的によって作り方は異なります
また、慣れていない人が作ろうとすると、非常に難しいのも事実です。

誰もが使えてわかりやすいマニュアル作りをするには、外注やプロの意見を取りれて、参考にしてみるのも良いでしょう。

プロにマニュアル作りをお願いすれば、自分でカメラを用意したり、構成やキャスティングを考えたりする手間もなくなります。
会社の安全性や利益を上げるためにも、ぜひマニュアルを導入し、状況によってはマニュアル制作のプロに依頼することも検討してみましょう

弊社キャリアプランニングでも、コンサルティングを通じて、各企業に合わせた必要なご提案をさせていただいております。
その中で接遇マニュアルの制作や業務効率化に向けたマニュアルの提案などを承っております。
まずは、お気軽にお問い合わせください。